No te vendo más

Si has estado en el lado de los que venden, sabrás que se hace todo lo posible por ganar un nuevo cliente. Incluso tratarlo mejor que a los clientes que ya tienes, más descuento, mejores prestaciones (creo que es una mala estrategia, pero es lo que suele pasar).

La presión es todavía mayor para evitar perder un cliente. "¡Oh, tenemos problemas! ¡El cliente amenaza con irse a la competencia! ¡Hay que reaccionar!" Y esto significa que se hacen aún más esfuerzos por tenerlo contento.

Por eso, si estas en el lado de los que compran, nunca un vendedor te dice "ya no te vendo más". A mí nunca me había ocurrido, hasta hace poco. Me dijeron: "ya no te vendo más"

Con la presión que tendrán por seguir llevando negocio. Con lo que nos cuesta a los españoles plantarnos y decir "no". Con la tentación que tendrán de transigir un poco más para que esté contento. Con todo eso, hay alguien que ha marcado un límite. "Hasta aquí hemos llegado".

¿Qué tiene de malo esa estrategia? Que no tiene una alternativa buena para los dos. Para mí, la respuesta del vendedor no debería ser "no te vendo más", sino "ya no te vendo más en estas condiciones. Te propongo estas otras para que sigamos haciendo negocio".

¿Qué tiene de bueno esa estrategia? Da igual cuál fuera el problema, al final cualquier problema (le pido pocas cantidades, le exijo una alta calidad, le exijo un material determinado, le exijo plazos muy cortos...) se puede reducir a dinero. No había suficiente dinero para pagar eso. Así que decide limitar las pérdidas, en un movimiento similar a los stop-loss de las inversiones en bolsa. Es duro, no es intuitivo, pero es la respuesta racionalmente correcta. Y no olvidemos que con el dinero hay que ser racional

Llame otra vez, señor cliente

Ayer domingo estaba preparando una celebración. Miré presupuestos de comidas en unos cuantos restaurantes. En el de un hotel me dijeron que tendría que hablar con la comercial.

- Estará mañana. Aquí tiene su tarjeta.

Todos somos vagos o simplemente descuidados. Quizá no me acuerde de llamarle al día siguiente; quizá al ver los presupuestos que ya tengo pienso "bah, no hace falta pedir otro más. Me quedo con uno de estos". Quizá se me olvide llamar. Quizá me pase algo y no tenga tiempo de pensar en ello. En cualquiera de esos casos perderían el negocio.

Es muy arriesgado decir a un posible cliente "llámele otra vez, cuando pueda atenderle". No cuesta mucho, en vez de todo eso, decirle

- Le llamará cuando esté ¿a qué hora le viene bien?

Todavía hay muchos negocios que se pierden por decir "llámenos otra vez, señor cliente".

El cliente siempre tiene la razón

No.

Todos podemos decir alguna tontería de vez en cuando. Y muy de vez en cuando, decimos una tontería muy gorda. Tendremos más razón si en promedio decimos pocas tonterías, y no muy gordas. Pero "siempre", "nunca", "toda la razón" son conceptos muy extremos.

Esta frase trasluce una actitud de sumisión que ya está pasada. El cliente es tu dueño, te hace el favor incomensurable de dedicar su atención y un poco de su dinero. Y tú no tienes más remedio que hacer todo lo que te diga.

No.

El intercambio es entre pares. El cliente te dice lo que quiere, te da su dinero, que es valioso para ti, y tú le das algo que es valioso para él. Es una relación mutua. Y si el cliente me dice una tontería, tengo que poder decírselo. "Te aprecio, pero esto que me pides no te lo puedo dar. ¿Qué te parece en cambio si te ofrezco...?"

Es difícil ser creativo y buscar alternativas. Ahí está el quid de la cuestión.

¿Te tiembla la voz al dar un precio?

En el taller alguien ha pedido presupuesto para poner las cuatro ruedas de su coche del tipo run-flat.

- Valen mil cincuenta euros - ha dicho la chica con la voz temblorosa. Parecía que el precio le asustaba.
- Vale - ha dicho el señor, las quiero.

Si te tiembla la voz cuando das el precio de algo, reconoces que le estás cobrando a tu cliente más de lo que vale. Estás diciendo que para ti no vale lo que dices. Estás diciendo: "no lo compres".

Por suerte para ellos, el señor venía con la decisión ya tomada. Por eso ha dicho que sí. Si estuviera indeciso, esa manera de responder le habría hecho olvidarse de cambiar las ruedas. "Son demasiado caras, hasta los del taller piensan eso".

Bajar el precio

"- ¿Sabes que la gasolina ha vuelto a subir?"
"- Bah, me da igual. Yo siempre pongo veinte euros..."

Proponen bajar el precio del transporte público para que se use más.

Los vendedores (mediocres) de cualquier producto insisten en que hay que bajar el precio para poder vender más. No se les ocurre otra manera de vender. Con esa misma mentalidad proponen bajar el precio del transporte público: si es más barato, se venderá más.

Toda la gente que ahora va en coche por una gran ciudad ¿se va a plantear cambiarse al transporte público si baja el precio? ¿El precio es lo único que cuenta?

En mi caso, hago noventa kilómetros al día para trabajar. No me gusta el coche. Iría encantado en transporte público: menos riesgo, más barato, más descansado... pero no tengo alternativa: mi empresa está en un polígono industrial. Gastaría entre hora y media y dos horas de viaje para coger un cercanías, esperar un autobús que circula cada media hora, cogerlo, llegar a mi destino... y otro tanto para la vuelta.

Tengo que hacer noventa kilómetros al día en coche. Cueste lo que cueste la gasolina. Mi gasto es fijo: cinco litros al día, no tengo opción (el del chiste tenía un gasto fijo: veinte euros).

Y como yo hay muchos. Así que ¿ha pensado alguien en cómo hacer que la gente cambie el coche por el transporte público? Pista: "bajar el precio" no es una respuesta correcta.

Compramos lo predecible

Para las cervezas no soy un gourmet. Disfruto de una Franziskaner con la cantidad exacta de espuma, pero también me tomo con gusto una sin tanto renombre.

Compré unas cervezas de marca blanca, para probar. No estaban mal, la relación calidad-precio era muy buena, así que compré más otro día.

Huy.

La primera lata de esa segunda vez no sabía igual. La siguiente era como las de la primera vez. Y la siguiente volvía a ser diferente. No volví a comprar más.

No es que fueran malas, me sentaran mal... no. El problema era su variación. La variación me hizo desconfiar del producto.

Como clientes no nos gustan las sorpresas. Queremos que lo que estemos comprando, sea de lujo o barato, tenga un resultado predecible.

Dicho de otro modo: si estás pensando en vender algo, es importante saber si vendes algo de poco volumen, alta calidad y alto margen, o todo lo contrario. Pero es fundamental saber cómo te las vas a arreglar para ofrecer un producto predecible. No confundas a tus clientes, que sepan qué están comprando.Que puedan predecirlo.

Postdata: Con esta son 17 los artículos del blog en enero. Cumplido el objetivo de escribir uno cada dos días.

Por qué no te voy a comprar

El pasado fin de semana estuve en una feria inmobiliaria, buscando casas. Visité vuestro stand porque lo que ofrecíais encajaba con mi idea. Pero no os voy a comprar nada, por todas estas cosas que vi:

• Hiciste esperar a una pareja a la que le tocaba el turno, porque te pusiste a hablar con otros
• Vinieron a decirte que te estaban esperando desde hace un rato y aún así no te diste prisa por estar con ellos
• Cuando me atendías, parecía que yo no te importaba: estabas continuamente mirando hacia los lados, como buscando a alguien
• Me dejaste un par de veces para saludar a gente. Eso se hace en los bares, pero no en una conversación de ventas
• Te planteé una preocupación que tengo ("¿están claras estas cuentas?"), y la zanjaste con un simple "están claras", sin darme ningún argumento. No nos conocemos como para que yo tenga tanta confianza en tu palabra, así que pensé que la falta de argumentos significaba que no estaban claras esas cuentas
• Te levantaste para acabar la conversación cuando yo no había dado ningún signo de querer acabarla. El que compra es el que decide cuando se acaba la conversación. El vendedor debe aparentar tener todo el tiempo del mundo para el otro

Hubo cosas buenas que me gustaron, pero se me han olvidado. Han sido borradas por las malas.

Es una lástima, porque comprar una casa es normalmente el gasto más grande que uno hace en toda su vida. Merece la pena tratar con mimo esa transacción. Y aún quedan vendedores como tú que no se dan cuenta.